FARA JOACA. DOAR MUNCA

Corespondenta personalizata si cercetarile se dezvolta. Numarul de iesiri in oras se reduce. Daca te astepti sa vinzi in economia de azi, inceteaza sa irosesti timpul tuturor.

Pentru Chad McClennan, singurul lucru care s-a achimbat in legatura cu vanzarile este totul. In comparatie cu situatia de acum unul sau doi ani, spune antreprenorul de 35 de ani din Chicago, este mai greu sa gasesti clienti interesati si mult mai greu sa finalizezi o tranzactie. Dureaza mai mult sa transformi consumatorii potentiali in clienti si daca acestia se hotarasc sa cumpere, o fac petru alte motive decat cele din trecut. El isi plateste agentii de vanzari in mod diferit-angajeaza mai multi, investind mai mult in training, supraveghere si tehnologii pentru a sustine vanzarile. “Ne-am schimbat din punct de vedere organizational si tehnic“, spune presedintele CEO al Customer Group, o a 25-a firma de consultanta pentru clienti. “Si incepem sa observam rezultatele”

"Astazi, vanzarile sunt “grele” in marketing, cercetarea comportamentului consumatorilor si “slabe” in preluarea comenzilor, invitarea clientilor la pranz sau luarea pauzelor.“

Experienta din vanzari a lui McClennan reflecta schimbarile pe care expertii din vanzari si antreprenorii le-au observat in ultimii ani. Noile descoperiri au condus la aparitia unor clienti mai preocupati, dar mai nerabdatori, la disponibilitatea unei forta de munca mai multa, dar mai putin calificata.

“Clientii nostri si consumatorii potentiali ne spun: ”Chiar acum noi nu facem nici o afacre. Incercam sa vedem cum vor arata cifrele”, spune Pat Cavanaugh, in varsta de 44 de ani, CEO al companiei Cavanaugh, un producator de materiale promotionale.

La o parte cu tot ce-i vechi

Desi perioada de recesiune a trecut, efectele ei inca mai pot fi observate. Cu siguranta, a vinde intr-o economie in recuperare, nu este la fel de profitabil cu a vinde intr-o economie prospera. Situatiile s-au schimbat, si antreprenorii se afla in permanenta in cautarea unor noi metode de vanzare. McClennan spune ca lista clientilor efectivi s-a dublat in primele trei luni ale acestui an. Cavanaugh, de 35 de ani, numit cel mai bun om din vanzari de o revista comerciala, se asteapta in continuare la o crestere. Vanzarile companiei sale s-au marit cu 4000% in cei sapte ani ai firmei.

Cum reuseste? Si-a schimbat modul de abordare al clientilor. Nu isi plictiseste clientii cu prea multe cuvinte in plus. Nu se indreapta catre tranzactii usoare si rapide. Nu telefoneaza clientilor. Nu vinde la un pret unic. Se ocupa de produsele si serviciile lor. Si mai presus de toate, nu asteapta un minut sa vina cumparatori la el. “Incheiam numeroase tranzactii prin “publicitatea” pe cale verbala”, isi aduce aminte McClennan, fondator al companiei in 1999. “Exista o cerere foarte mare pentru servicii de consultanta din partea unor intreprinderi cu dorinta de reusita; astazi oferta depaseste cererea. Astfel incat operam campanii de publicitate prin corespondenta catre consumatori vizati. Niciodata nu am fost nevoiti sa facem asa ceva inainte”.

Astazi, vanzarile sunt “grele” in marketing, cercetarea comportamentului consumatorilor si “slabe” in preluarea comenzilor, invitarea clientilor la pranz sau luarea pauzelor. “Nu este usor sa primesti comenzi”, spune T.K. Kieran, consultant de vanzari din Atlanta. “ Trebuie sa creezi cererea inainte de a o satisface”

Eu ce am de castigat?

Crearea si satisfacerea cererii in zilele noastre incepe cu modificarea strategiei de vanzari. Nu este suficient sa fii vinzi la cel mai mic pret, sa ai produsul cel mai nou, cel mai la moda, nu este suficient sa ai o idee interesanta. Consumatorii cauta solutii la probleme si aceste solutii trebuie corelate cu reducerea costurilor si cresterea profiturilor.

“Daca nu fac bani, sau nu economisesc bani, nici nu as mai vinde”, spune Blair Siger, consultant de vanzari si autor al volumului “Sales Dogs” (Warner), in prezent la compania Zephyr Cove din Nevada. “Asa sunt consumatorii”. Daca agentii de vanzari iti prezinta produsele si serviciile sub acest aspect, ei ar trebui sa stie faptul ca clientii lor genereaza vanzari si profituri.

Iata si a doua mare schimbare in vanzari. Astazi personalul din vanzari trebuie sa isi inteleaga cumparatorii diferit fata de ultimii ani . “Oamenii nu au timp sa auda ce ai tu de oferit”, spune Cavanaugh. “Ei isi doresc doar sa asculte urmatorele: acestea sunt nevoile tale, aceasta este solutia”. Pentru a descoperi miezul solutiilor, consumatorii trebuie sa isi studieze foarte bine consumatorul inainte de a se intalni cu el. Cavanaugh isi directioneaza oamenii sa scaneze paginile Web ale companiilor, sa citeasca rapoarte anuale corporative si chiar sa discute cu concurentii din industrie, ca sa identifice atitudinea acestora fata de compania in cauza.

McClennan desemneaza angajati sa medieze discutii nonvanzare in organizatii cu care crede el ca ar putea incheia contracte. “Acestia pun intrebari despre provocarile carora le fac fata astazi, si cum”. Nevoia de informatie este exacerbata, intrucat cumparatorii acorda mai multa atentie banilor pe care ii cheltuiesc; de asemenea astazi agentii de vanzari trebuie sa vanda mai mult decat oricand unor manageri de rang superior, si le este mai greu sa obtina sansa de a fi ascultati. Fiecare prezentare are deci mai multa valoare si este mai important sa nu o ratezi. Este necesar sa iti formulezi cateva alternative pentru prima intalnire, spune Cavanaugh.

Tendinte de pregatire

O data constienti de caracteristicile unei companii, oamenii din vanzari trebuie sa isi creeze solutii. Asta presupune mai mult training si mai multe metode de asimilat. Agentii de vanzari au nevoie de mai putin training legat de produse si caracteristicile lor si mai multe informatii legate de modul in care sa se adreseze managerilor sau presedintelui CEO. “Rezultatele trainingurilor sunt foarte bune, dar ei au mai multa nevoie sa inteleaga care sunt directiile companiei careia ii vand” spune Kieran. “Au nevoie sa fie capabili sa gandeasca precum un manager executiv.”

Una dintre provocarile lui Cavanaugh este incercarea de a demonstra ca o investitie in produsele si programele sale va atrage un rezultat pozitiv atractiv. “Vom face o analiza cost-beneficiu pentru acestia, spunandu-le ca la un cost de X, beneficiul va fi de Y”.

De exemplu, daca angajatii unei companii au moralul scazut si este frecvent absenteismul, se demonstreaza ca unul dintre programele lui Cavanaugh poate reduce numarul de angajati necesari temporar pentru a inlocui lucratorii absenti. Pornind de aici se pot cuantifica economiile cu salariile pe unitatea de timp si, sa speram se poate justifica achizitia.

Pentru a sti cum sa reactioneze, agentii de vanzari au nevoie de training in management, si in probleme specifice ale companiilor si pietei tinta. Kieran recomanda antrenarea agentilor pentru situatiile limita cu care se confrunta personalul executiv. Daca privesti activitatea companiei printr-un unghi de 360°, vei constata cu usurinta care sunt problemele cu care se confrunta compania.

Imbina tot

Unii experti considera ca separarea dintre marketing si vanzari trebuie sa se elimine. “Agentii de vanzari obisnuiau sa preia tranzactii din compartimentul de marketing, fie sa conduca o cercetare telefonica pe cont propriu", spune Singer. "Dar zilele apelurilor promotionale sunt numarate. Astazi, un agent de vanzari are nevoie sa cunoasca marketing direct, sa conceapa un titlu sau o scrisoare de vanzare si cum sa genereze intalniri atunci cand ridica receptorul”.

Singer recomanda agentilor de vanzari sa se antreneze pentru campaniile promotionale care presupun: expedierea corespondentei prin e-mail, publicarea ultimelor stiri pentru clienti, conceperea materialelor tiparite si a celor vizuale si sonore.” Intotdeauna a existat separarea intre marketing si vanzari. “, spune el. “Dar marketingul reprezinta acelasi lucru cu vanzarile”. Se refera doar la vanzari intr-un mediu diferit: in publicatii, la radio sau TV.”

McClennan amplifica chemarea lui Singer pentru mai multe persoane orientate spre marketing-vanzari. El isi antreneaza forta de vanzare sa alcatuiasca liste de marketing sau sa utilizeze e-mailuri create cu software de management, pentru a sta efectiv in contact cu un numar mare de consumatori. “De asemenea ne asiguram ca eforturile noastre de marketing si de vanzari sunt bine coordonate”, adauga acesta. “Agentii nostri de vanzari au nevoie sa inteleaga ce reprezinta mesajul de marketing si sa constate daca isi gaseste locul in cadrul expunerii de vanzare.

Realizarea procesului

La baza discutiilor dintre antreprenori si personalul din vanzare, sta nevoia de a aborda vanzarile ca pe un proces. Mai degraba decat sa incheie un contract in urma unui sigur apel telefonic, un agent de vanzari ar avea menirea sa aprofundeze sistematic o piata, sa identifice consumatori interesati, sa pregateasca solutii si sa le prezinte efectiv. “O multime de agenti de vanzari au incercat sa dea lovitura dintr-o data”, spune Stephan Schiffman, presedinte CEO al companiei de consultanta in vanzari DEI Management din New York. “A existat un timp in care puteai sa faci asta. Acum insa trebuie sa reiei tot ciclul pentru a avea succes,” adauga Schiffman, autor al multor carti despre vanzari, inclusiv a unui volum pe care il considera adecvat mediului de vanzare actual, intitulat “Make It Happen Before Lunch: 50 Cut-to-the-Chase Strategies for Getting the Business Results You Want (McGraw-Hill).” Agentii de vanzari nu pot recurge la intalniri pe terenul de golf sau in alte locatii cu clientii, nici acestia, in majoritate presati de timp nu vor accepta. Relaxarea sau distractia nu isi ating scopul decat, eventual in cazul in care relatia dintre cei doi exista deja.”

Dezvoltarea si executarea unui intreg proces de vanzare dureaza. Cu 18 luni in urma, o oportunitate nevalorificata dupa 4 sau 6 luni nu ar mai fi fost etichetata ca o prioritate. “Un ciclu de vanzari de 3-4 luni tinde sa devina noua tendinta”, spune Schiffman. “Numarul de contacte se poate dubla pentru o vanzare obisnuita in zilele noastre”, precizeaza McClennan. Si surprinzator, atat antreprenorii cat si expertii sunt de acord ca nu poti scurta procesul printr-o reducere brusca a pretului. “Veche metoda de vanzare prin pret incepe sa se invecheasca”, explica Dennis Kyle, un consultant de vanzari al organizatiei Positive Results din Avon Lake, Ohio. Organizatiile sunt doritoare sa plateasca mai mult daca valoarea produsului este evidenta. Nu vor plati un dolar in plus pentru ceea ce nu are valoare.”


In Prezent

Se pare ca viitorul vanzarilor se aseamana mai mult cu trecutul indepartat decat cu cel recent. Daca exista un aspect esential al acestui nou mediu de vanzare, acesta se poate denumi: inapoi la baze. “Filozofia de a cerceta ceea ce isi doresc consumatorii dateaza din 1980”, spune Schiffman. “Acum se intorc catre munca primilor ani, care consta in contactul direct cu oamenii, in stabilirea relatiilor interumane.” O diferenta mare fata de 1980 este ca acum exista Internetul, pe care unii il vad jucand un rol important. In primul rand acesta directioneaza eforturile de cercetare care companiile cu cel mai mare potential. Restul va fi contituit din interfete de vanzare mai putin costisitoare.” Companiile din top vor atrage cu siguranta atentia, iar celelalte, din pacate, nu”, spune Kieran. Intre timp antreprenorii, confruntandu-se cu recesiunea si cu efectele terorii din 11 Septembrie 2001, privesc partea cea mai frumoasa. Au scos din rafturile prafuite metode de vanzare pe care nu le-au utilizat de ani de zile. Si nu le pare rau. “Piata ne-a dictat ca are nevoie de asa ceva”, spune McClennan. “Mi-as fi dorit sa o fac cu mult mai devreme".

Un atu in jungla afacerilor: cunoasterea factorului uman

V-a venit o idee geniala, minunata si inca neexploatata prin care o sa deveniti cu siguranta un adevarat om de afaceri. Urmand toate sfaturile specialistilor in management, v-ati facut ca un copil model temele si, dupa o cercetare de piata si un studiu de fezabilitate, ati pregatit un plan de afaceri beton.
Printr-o minune nesperata (datorita unei interventii speciale a ingerului vostru pazitor), banca v-a aprobat creditul necesar, partenerii sunt disponibili, forta de munca e gata. De acum incolo totul va fi extrem de simplu: trebuie doar sa puneti in aplicare planul vostru si... bingo! - ati intrat pe piata, gata sa o cuceriti si sa faceti o gramada de bani. Dar...

Un tablou familiar intreprinzatorilor

Chiar daca nu luati in seama obisnuitele incurcaturi birocratice (pentru a obtine permisul A ai nevoie de adeverinta B, care se scoate numai cu certificatul C, pentru care, bineinteles, ai nevoie de permisul A) care de obiciei sunt suficiente pentru a scoate din minti pe orcine, n-aveti decat sa incepeti vreo actiune din planul vostru pentru a descoperi, de exemplu, ca:

* persoana de la care ati inchiriat spatiul pentru sediul firmei nu era adevaratul proprietar, asa ca adevaratul proprietar intra in scena si mai vrea bani;
* intre timp, persoana care vi l-a inchiriat voua l-a mai inchiriat si unui grup de chinezi, la doi tigani si la patru arabi, asa ca fiecare grupa etnica pretinde sa ocupe spatiul respectiv;
* secretara cu care ati pierdut timp si energie trei luni de zile ca sa o invatati toate procedurile firmei si care, in sfarsit, ar fi trebuit sa fie gata pentru a incepe serviciul, va spune ca tocmai s-a indragostit de un dansator de flamenco si ca va pleca impreuna cu el in Spania. Olé!
* informatiile fundamentale de la care a pornit toata afacerea, informatii primite de la un prieten in care aveati incredere totala, aflati ca se bazau de fapt pe o viziune avuta de un batran tibetan in cursul unei sedinte de spiritism, fara nici o legatura cu lumea reala;
* in timp ce incercati sa jonglati cu aceste prime dificultati, descoperiti ca asociatul vostru, ca sa imbunatateasca imaginea firmei, a folosit capitalul social (abia imprumutat) pentru a cumpara un Mecedes si un Rolex de aur , precum si pentru a angaja (de la o aentie de manechine) zece secretare de reprezentanta. Ca urmare, contul firmei este deja pe rosu;
* presupusul om de afaceri (reprezentant al unei mari firme) cu care ati semnat primul contract si care v-a garantat anumite facilitati, s-a dovedit un simplu intermediar, asa ca toate termenele contractului vor trebui rediscutate;
* oricum n-ati fi fost in stare sa porniti afacerea, pentru ca materia prima a produsului vostru, care trebuia sa ajunga de doua luni inca n-a ajuns (si patronul firmei care ar fi trebuit sa o aduca, de fiecare data cand il sunati, va spune: Stati linistit. Maine va fi acolo, pe cuvantul meu!).

Etcetera, etcetera, etcetera... Si chiar mult mai mult de-atat: discutati cu oricine s-a luptat in jungla afacerilor si o sa vedeti ca realitatea depaseste cu mult micile mele exemple. Iar asta conduce la o concluzie simpla: toate ideile, toate planurile si toate strategiile, oricat de bine gandite, sunt destinate esecului total daca nu luati in considerare ceea ce marii teoreticieni si economisti numesc, cu o nuanta de dispret, factorul uman.

In lupta cu oamenii

Din pacate, afacerile nu se fac intr-un laborator, ci in lumea reala, acolo unde sunt oameni.
Si, ne place sau nu, oamenii asa sunt: neseriosi, nevrotici, nebuni, invidiosi, necinstiti, mincinosi, incompetenti, rai s.a.m.d. (Asta nu inseamna ca nu pot sa fie si generosi, seriosi, buni, de incredere etc. Pur si simplu, fiind tot mai greu de stiut DINAINTE peste ce fel de oameni veti da, de obicei este mai bine sa presupuneti ce e mai rau si sa aveti apoi o surpriza placuta, decat sa presupuneti ceva bun si sa va treziti ulterior cu o surpriza foarte neplacuta.)
Romania, in acest sens, este un exemplu perfect. Si asta nu din cauza ca, asa cum spun unii, oamenii de aici sunt mai neseriosi decat in alta parte, ci pur si simplu pentru ca, fiind o tara cu o economie de piata tanara, mai sunt inca posibile niste comportamente care in Occident te-ar scoate rapid de pe piata: o vanzatoare care isi face unghiile in timp ce clientii asteapta sa fie serviti sau nerespectarea calitatii prevazute in contract ori a termenului de livrare sunt situatii de neconceput daca vrei sa ai clienti. (Apropo, sa nu par subiectiv: este acelasi motiv pentru care unii straini au putut sa faca in Romania o gramada de magarii. Lasand la o parte marile escrocherii sau actiunile de coruptie, multi au venit aici pentru ca pur si simplu stilul lor neserios de a face afaceri nu mai era tolerat in Occident.)
Oricum, sa ne intoarcem la subiect: in timp ce asteptam ca dezvoltarea concurentei sa-si faca datoria si sa-i scoata de pe piata prin selectie naturala pe cei care nu sunt in stare sa respecte un anumit standard de seriozitate, acestia sunt oamenii cu care avem de-a face si cu acestia trebuie sa stim cum trebuie procedat (sau, cel putin, cum sa-i recunoastem si sa-i tinem departe).

Atentie!!! Sa nu se inteleaga din ceea ce am spus anterior ca in Occident toti sunt seriosi, cinstiti si de incredere.

Fereasca Sfantul! Ceea ce am vrut sa spun este ca in Occident totul merge in directia de ridicare a standardelor calitative in orice aspect, deci ca nu poti sa ajungi nicaieri daca nu muncesti ca un adevarat profesionist.

Dar treaba aceasta cu profesionalismul este valabila si pentru hoti si escroci: daca in Romania escrocul actioneaza la coltul strazii cu alba-neagra, in Occident il gasesti la sacou si la cravata invartindu-se in domeniul bursier. Deci hotii nu au disparut, ci doar au devenit mai buni (profesional vorbind).

Descoperiti, in primul rand, cu cine aveti de-a face

Vom vedea in serialul pe care il incepem luna aceasta o serie de figuri psihologice in care vom recunoaste foarte usor asociati, colegi, cunostinte, prieteni, parteneri... Daca suntem cinstiti, vom vedea ca de multe ori noi insine ne purtam ca atare la randul nostru, incurcandu-i pe ceilalti si facand noi primii ceea ce le reprosam celorlalti.
Firesc, este vorba de o clasificare strict personala si arbitrara, dar de fapt orice clasificare este asa. Ceea ce conteaza este faptul ca astfel capatam un ajutor pentru intelegerea unor mecanisme ce ne permit sa scapam, pe cat se poate, de surprize neplacute datorate factorului uman.
Inainte de a intra (in urmatorul articol) in amanunte despre subiectul acesta al tipurilor de oameni pe care ii putem intalni, o sa va povestesc un lucru pe care l-am invatat de la tatal meu cu mult timp in urma si care, oricat de banal ar parea, se leaga perfect de tema noastra:
Intr-o zi, in familia noastra se discuta despre un proces pe care il aveam cu un vecin, in legatura cu o casa la tara, iar eu, care pe vremea aceea aveam cam 15 ani, am spus: Bine, dar nu mi se pare asa de grav, mai ales ca avem un avocat care lucreaza in interesul nostru. Tata s-a uitat la mine si a replicat: Copilule, avocatul nu lucreaza in interesul nostru, lucreaza in interesul LUI. Faptul ca interesul lui este ca noi sa castigam procesul este ceva complet secundar.
Astazi mi se pare ceva firesc, dar ideea aceasta, cum ca nimeni nu munceste in interesul tau (nici medicul, nici invatatorul, nici politicianul, nici politistul), ci doar in interesul lui, a fost atunci pentru mine un soc. Totusi, daca ne dam seama ca fiecare dintre noi nu face altceva decat sa-si urmeze propriul lui interes (care, atentie, nu trebuie sa fie neaparat legat de bani: poate fi vorba de satisfactia personala, de cariera, de nevoia de apreciere... oare cei credinciosi nu se poarta frumos in vederea obtinerii de viata vesnica?), toate aceste mecanisme vor deveni imediat evidente. Iar factorul uman ar deveni si el un pic mai previzibil.
Pe curand.

Munca si stresul

Credinţa ca evenimentele sînt personal controlabile poate crea un echilibru al muncii plătite şi muncii de acasă, din gospodărie, făcandu-i pe oameni să fie mai puţin stresaţi?
Acestei întrebări îi răspunde Ruth Weston într-un articol din "Family Matters" nr. 28, aprilie 1991, revistă a Institutului Australian de Studiere a Familiei. Abilitatea de a controla evenimentele a fost descrisă adesea ca fiind foarte importantă pentru siguranţa de sine reală şi pentru starea de confort psihic şi, în consecinţă, ca un scop înalt, împărtăşit de majoritatea oamenilor. Mai mult, indiferent de controlul personal real, o credinţă generală în controlul personal asupra circumstanţelor a fost considerată drept o resursă importantă pentru depăşirea dificultăţilor vieţii, sporind confortul psihic şi reducînd stresul.

S. Kobasa, în lucrarea "The Hardy Personality: Toward a Social Psychology of Stress and Health", 1982, descrie existenţa unui simţ al controlului personal ca o componentă a "durităţii" - o dispoziţie de personalitate care reduce stresul schimbărilor majore în viaţă, cum ar fi desfacerea căsniciei, pensionarea, schimbarea domiciliului. Kobasa afirmă că o persoană "severă" este mai puţin de aşteptat să se îmbolnăvească după expenenţa acumulării unor astfel de evenimente. Contrar, un simţ al lipsei puterii a fost adesea tratat ca o disfuncţie care ar putea conduce la o stare de depresie cronică.

Ne putem aştepta, deci, ca persoana care încearcă o echilibrare a cerinţelor familiei şi muncii plătite să fie în stare să învingă stresul schimbărilor, să fie atentă la aspectele bune, pozitive a1e vieţii, să evite depresia şi să rămînă sănătoasă dacă realizează controlul asupra modului său de viaţă.

Totuşi există o confuzie în literatură privind noţiunea de control şi cum ar putea fi el măsurat. Conceptul lui Patter (1966) de "locus al controlului", puternic influent, afirmă că oamenii dezvoltă o expectaţie genera1izata, în sensul dacă evenimentele care li se întamplă sînt cauzate de către ei înşişi (o "orientare internă") sau de către alţi oameni, de soartă, noroc ori şansă (o "orientare externă"). Patter crede că acest locus al orientării controlului este mai de aşteptat să influenţeze modul în care oamenii interpretează evenimentele noi şi ambigue.

Importanţa crescută acordată încrederii în control a produs în literatura de specialitate proliferarea scalelor de măsurarea "locului controlului". In mod eronat, cercetătorii au presupus adesea că aceste sca1e măsoară calităţi precum simţul competenţei sau măiestria cle a depăşi evenimentele. Totuşi există o diferenţă între conceptul de locus al controlului şi competenţă.

R. Lazarus şi S. Folkman, în 1984, în lucrarea "Stress, Appraisal and Coping", arată că părerile despre control sînt diferite şi conforme cu modelul de stres psihologic al unei persoane, model dependent cle gradul în care o persoană se simte provocată sau ameninţată de cerinţele vieţii. Un simţ al ameninţării intervine atunci cînd o persoană se îndoieşte de abilitatea ei de a învinge cerinţele importante ale vieţii. Dacă o persoană este ameninţată, este de aşteptat să devină anxioasă sau îngrijorată. Pe de altă parte, intervine un simţ al controlului cînd ea crede că poate, cu un efort considerabil, să conducă solicitările vieţii şi se centrează pe ele ca să facă experienţa plăcută.

Totuşi, Lazarus şi Folkman au scos în evidenţă faptul că există perioade cînd credinţa în controlul personal poate spori simţul ameninţării. Astfel, o mamă care doreşte să preîntîmpine neajunsurile financiare prin luarea unei slujbe întregi, este în situaţia de a-şi părăsi copiii în instituţii de îngrijire; ea poate găsi acest stil de viaţă foarte stresant în condiţiile în care crede cu fermitate că "locul mamei este în casă" sau că relaţiile ei cu copiii se vor deteriora dacă sînt daţi altora spre îngrijire.

Lazarus şi Folkman subliniază faptul că anumite scopuri ale controlului pot coexista, acoperind atît circumstanţele externe, cît şi stările interne - cle exemplu, schimbînd condiţiile externe, tolerînd durerea, controlînd reacţiile, păstrînd imaginea de sine şi menţinînd morala.

Astfel, oamenii pot încerca să armonizeze cerinţele muncii plătite şi ale celei făcute acasă, în gospodărie ca să sporească propriie resurse. De exemplu, ei pot delega responsabilităţi, în felul acesta renunţînd la un anume contro, dar, in acelaşi titnp, conducînd la indeplinirea unor sarcini necesare. Alţii pot încerca să-şi schimbe propriile scopuri - de exemplu, ei pot învăţa să tolereze gospodăria (casa) mai în dezordine sau să coboare aspiraţiile profesionale. Deşi ei pot să nu realizeze acest lucru, strategiile de a depăşi dificultăţile reprezintă forme diferite de exercitare a controlului.

In general deci, pare că un simţ al controlului personal poate ajuta oamenii să depăşească greutăţile şi să se bucure de echilibrarea muncii plătite cu cea de acasă. Pe de altă parte, poate fi foarte demoralizant să descoperi cum, contrar principalelor noastre expectaţii şi ale a1tora, nu putem stăpîni cerinţele vieţii. Unele din cerinţele "dificile" pot fi cele pe care le producem singuri. Modificîndu-ne scopurile, stabilind priorităţi şi delegînd responsabilităţi, putem reduce presiunile exercitate asupra noastră şi, plini de speranţă, să menţinem un simţ al controlului şi deci al confortului psihic.