MANAGEMENTUL FIRMEI

Consideratii generale

Creearea conducerii s-a impus din necesitatea coordonarii si dirijarii eforturilor colectivitatilor umane pentru realizarea unor obiective comune.
Activitatea e conducere se defineste ca o activitate complexa ce are drept scop eficientizarea eforturilor oamenilor in procesul muncii. Exercitarea procesului de conducere presupune existenta unor persoane care efectueaza activitati specifice procesului de mamagement, aceste persoane fiind denumite, manageri.
Exista opinii diferite in ceea ce priveste definirea managerului (cadru de conducere ).
P.Drucker considera ca managerii sunt atat conducatorii propriu-zisi cat si specialistii si alte persoane care pot lua decizii cu influenta asupra activitatii intreprinderii, exceptandu-i insa pe maistri.
P.Bolinet sustine ca un conducator este o persoana care-si obtine rezultatele prin altii.
Definitia adoptata de majoritatea specialistilor este: orice persoana care ocupa o functie de conducere intr-o organizatie socio-economica reprezinta un manager (cadru de conducere), indiferent de treapta ierarhica pe care se afla.
Se considera ca managerul unei intreprinderi este persoana care actioneaza pentru transformarea sarcinilor in actiuni concrete, pentru folosirea eficienta a resurselor intreprinderii si cresterea profitului, pentru mobilizarea salariatilor in procesul muncii si motivarea acestora.
Exista doua categorii de cerinte solicitate managerului.
1. Cerinte referitoare la personalitate
Personalitatea este o rezultanta a patru factori:
- constitutia si temperamentul subiectului;
- mediul fizic (climat, hrana);
- mediul social (tara, familie, educatie);
- obiceiurile si deprinderile castigate sub efectul influentelor precedente (mod de viata, igiena alimentara);
Personalitatea comporta doua laturi.
a) Latura instrumentala – data de aptitudini care sunt la randul lor de doua feluri:
- aptitudini legate de meseria de baza care, in cazul existentei lor, asigura dobandirea competentei profesionale;
- aptitudini in desfasurarea muncii de conducere: flerul, intuitia, spontaneitatea, capacitatea de comunicare, de a lua decizii, abilitatea de a dirija oamenii, dorinta de a conduce.
b) Latura actionala – data de:
- temperament si resursele energetice;
Aceste elemente tin de sanatatea, vigoarea, indemanarea, energia, echilibrul, stapanirea de sine a managerului, impuse de necesitatea animarii subordonatilor in procesul muncii si mentinerii unui climat de munca destins.
- caracter
Acesta reprezinta modul de manifestare a personalitatii in relatiile omului cu mediul si cu sine, mod reglat de normele sociale ale comportarii in cadrul sistemelor social – istorice.
2. Cerinte referitoare la calitatile intelectuale
Astfel sunt: inteligenta, capacitatea de a recunoaste, accepta si aplica noul, capacitatea de a gandi clar, memoria, imaginatia, capacitatea de previziune, gandirea practica (pentru rezolvarea problemelor curente), gandirea teoretica pentru generalizare si abstractizare.
Observatie
Practica managementului a demonstrat ca, pe langa trasaturile de caracter pozitive innascute si potentialul intelectual ridicat, eficienta managerului depinde de cunostintele privind principiile, metodele si tehnicile de management care se dobandesc prin invatare.

TIPURI DE MANAGERI SI STILURI DE MANAGEMENT

In abordarea tipului de manager, se considera ca punctul de plecare il constituie tipologia general umana.
Dupa elvetianul Carl Jung, se disting doua tipuri umane:
a) extravertitii – persoane deschise lumii exterioare, impetuoase, exteriorizate, la care predomina tendintele obiective;
b) introvertitii – persoane interiorizate, adancite in propria lor lume, meditative, rezervate, la care predomina tendintele subiective;
Aceasta polarizare a tipurilor umane este diversificata prin tipuri intermediare. Se pot preciza in acest sens urmatoarele tipuri umane:
a) Echilibratii – persoane meditative dar energice, adaptabile dar cu rezerve, deschisi lumii exterioare, cenzurate insa de filtrul introspectiei . Echilibratii constituie prototipul conducatorului.
b) Compensatii – persoane la care tipurile extravertit si introvertit coexista doar temporar, alternand cu o anumita periodicitate. Pesoanele din aceasta categorie acumuleaza fapte, observatii, mediteaza asupra lor, trag concluzii si le verifica. Reprezinta tipul creatorilor.
Tipul uman al managerilor se manifesta in mod cotidian prin stilul de management.
Deosebim astfel:
a) stilul democrat participativ la care se constata: preocuparea pentru realizarea obiectivelor firmei fara a neglija problemele subordonatilor, usurinta in stabilirea si mentinerea contactelor umane, delegarea larga a autoritatii, responsabilitate, tact, bunavointa, atasament;
b) stilul autocrat reprezinta negativul stilului anterior: lipsa consultarii, plasarea in prim plan a autoritatii formale, lipsa de incredere in subordonati, lipsa delegarii, control si indrumare excesive;
c) stilul participativ – autoritar, destul de frecvent intalnit, prezinta caracteristici aflate la jumatatea intervalului limitelor prezentate.

Greutatea de a fi propriul tau sef

Uneori, a scrie un articol pentru o revista se dovedeste cam greu: ori nu iti vine nimic interesant in minte, ori ai prea multe idei, ori nu gasesti modul cel mai potrivit de a le pune pe hartie s.a.m.d. De data aceasta, de exemplu, se implineste o saptamana de cand incerc sa ma apuc de treaba, fara succes: in primul rand, a fost meciul Italia-Franta si stiti cum e, nu poti sa-l ratezi si, pe deasupra, ai nevoie de pregatire psihologica ca sa-l urmaresti cum trebuie; apoi, mi-au trebuit doua zile sa-mi revin din dracii care m-au apucat. Dupa care a venit caldura si nu prea am mai avut chef sa scriu nimic; iar intr-o seara, cand era ceva mai racoare, am vrut sa scriu, dar a inceput un film foarte frumos pe ProTV si... hai sa las pe maine. Apoi am avut treaba la Pasapoarte, o data au venit niste prieteni, alta data copii faceau galagie... In sfarsit, abia acum, la o saptamana de cand trebuia sa predau articolul in redactie, s-ar putea sa-mi fac datoria.
Bineinteles, in fiecare zi m-a sunat redactorul sef: Bruno, cum merge cu articolul? si eu raspundeam: Ehm, am fost foarte ocupat cu o treaba extrem de importanta si delicata, dar promit ca maine o sa-l trimit. Nu am putut sa nu ma gandesc ca, din fericire, relatia cu redactia este bazata pe prietenie si lumea suporta cu rabdare asa ceva, pentru ca, daca as fi fost un redactor oarecare, as fi fost concediat fara multe discutii (si pe buna dreptate!).

Aceasta situatie pe care v-am descris-o mai sus m-a pus pe ganduri: nu stiu cat de credibil am fost cu pretextele mele despre treaba importanta si delicata, dar un lucru este sigur: EU stiu ca, de fapt, a fost vorba de nimicuri, adica fotbal, film, prieteni si, totusi, in momentul cand le-am spus mi s-au parut toate motive foarte convingatoare pentru a amana lucrurile pe alta data.
Mi-am imaginat ca vine un angajat de-al meu sa-mi spuna: Imi pare rau, dar n-am putut sa-mi fac treaba pentru ca am fost suparat datorita meciului (?!?) sau As fi vrut sa termin sarcina, dar era un film foarte frumos la televizor si... (?!?!?) sau Stiu ca trebuia sa rezolv cutare lucru, dar era atat de cald ca n-am avut chef (?!?!?!?) s.a.m.d. As fi acceptat asa ceva? Desigur, nu. Mai bine zis, daca cineva ar veni la mine cu scuze de acest gen, as crede ca a innebunit sau ca-si bate joc de mine, intr-atat de ridicole sunt.
Totusi, ramane faptul ca, pe moment, toate motivele acestea mi s-au parut suficient de convingatoare.
Ca urmare, mi-am pus o intrebare: cum se face ca scuzele pe care nici un sef (eu in primul rand) nu le-ar accepta din partea unui angajat mi se par asa de bune cand vin de la mine?
Este o intrebare asa de buna, foarte strans legata de succesul sau falimentul in afaceri, incat v-o adresez imediat si voua: de cate ori ati justificat actiunile voastre (sau lipsa acestor actiuni) cu motive pe care nu le-ati accepta din partea nimanui altcuiva?

· Pentru unii, lucrul cel mai frumos cand esti intreprinzator particular, mic sau mare - nu conteaza, este chiar faptul ca nu ai un sef caruia sa trebuiasca sa-i dai socoteala despre ce faci si ce nu faci. Poti sa-ti organizezi timpul cum vrei, esti stapan pe actiunile tale, iei deciziile pe care le vrei, in momentul care ti se pare mai convenabil, poti sa stai in pat sau sa te duci la plimbare si nimeni nu-ti va reprosa nimic.
Din pacate, pentru cea mai mare parte a oamenilor, libertatea acesta se dovedeste pur si simplu cheia pentru faliment: este mai usor sa respecti un angajament cand ai pe cineva care striga la tine sau te ameninta cu o sanctiune, decat daca raspunzi numai in fata ta. In acest al doilea caz este extrem de usor sa o lalai, aducand scuze ca nu ar tine daca ai munci pentru altcineva.
Nu trebuie sa fii un geniu ca sa observi ca intreaga structura sociala si profesionala este facuta astfel incat sa fii obligat sa repecti angajamentele. Cati dintre noi ar fi avut aceeasi pregatire scolara daca ar fi invatat singuri? Cati dintre noi ar reusi sa respecte un program de antrenament sportiv fara un antrenor in spate? Etc. Capacitatea de a lua un angajament cu tine insuti si de a-l respecta este cheia succesului oricarui intreprinzator, mult mai importanta decat pregatirea scolara sau profesionala, sprijinul obtinut, capitalul initial avut la dispozitie s.a.m.d.
Si, fiindca revista Idei de Afaceri este citita de catre intreprinzatori, prezenti sau viitori, va propun un mic joc pentru a verifica daca intr-adevar aveti calitatile care va trebuie:
ganditi-va la functia pe care o ocupati in acest moment - poate sunteti un vanzator, poate un director, un intreprinzator, nu conteaza. Imaginati-va ca va trebui sa gasiti pe cineva care sa va inlocuiasca pentru un timp: ce calitati trebuie sa aiba persoana respectiva? Cum ar trebui sa actioneze? Ce pregatire i-ar fi necesara? Ce fel de om ar trebui sa fie? Ce anume ar trebui sa faca? Ganditi-va serios la aceste lucruri, ca si cum ar trebui sa pregatiti un interviu de angajare. Apoi, treceti la intrebarea-cheie: v-ati angaja pe voi insiva? Vi se pare ca indepliniti toate calitatile pe care le cereti? Iar daca ar fi vorba de o afacere, ati finanta ceva gestionat de voi insiva?
Facuta cu seriozitate, aceasta analiza se poate dovedi extrem de pretioasa pentru viitorul nostru. Daca reusim sa fim obiectivi si ne vom uita la noi ca si cum ar fi vorba de altcineva, s-ar putea sa ne descoperim slabiciuni sau forte la care nu ne-am gandit niciodata.
Iata cateva intrebari care va pot fi de ajutor in cadrul acestui interviu de angajare:

* Care este experienta pe care o aveti, atat partile de succes, cat si cele falimentare? Amintiti-va, nu trebuie sa convingeti pe un strain, ci pe voi insiva. Daca mintiti, va pacaliti singuri.
* Descrieti detaliat ultima saptamana de activitate. Cum ati folosit timpul? Ce decizii ati luat? Cum v-ati purtat cu colaboratori? Care actiuni au fost intr-adevar profitabile? Daca ati vedea pe altcineva actionand asa, l-ati angaja?
* Care sunt dificultatile majore cu care va confruntati? Situatia pietii? Conducerea firmei? Birocratia? Clientii? Angajatii? Lipsa de organizare? Cate dintre aceste dificultati depind doar de voi insiva? Daca altcineva v-ar spune aceleasi lucruri, vi s-ar parea convingatoare?
* Cum va privesc ceilalti? Ce parere are despre voi seful vostru? Dar clientii? Dar colaboratorii? Este foarte greu sa fiti obiectivi la aceasta intrebare si ar fi interesant daca ati putea sa verificati raspunsul: este extraordinar de necrezut cat de mare este diferenta dintre felul in care credem ca suntem priviti si felul in care suntem priviti in realitate. Un ajutor: daca ati vedea pe cineva care actioneaza ca voi, ce parere ati avea?
* Daca un pestisor de aur v-ar permite trei schimbari, de orice fel, ce ati face? S-ar putea ca lucrurile pe care vreti sa le schimbati sa depinda numai de mici decizii. Si daca schimbarile se refera la voi ca persoana, poate veti realiza ca numai voi puteti sa le faceti.
* Daca ar trebui sa dati niste sfaturi celui care va va inlocui, care ar fi cei mai importante? Fiecare dintre noi se dovedeste un mare expert in orice atunci cand este vorba de a sfatui pe altcineva (si este extrem de interesant faptul ca, de obicei, avem dreptate). Ca urmare, de ce nu folosim acest talent pentru a rezolva probleme si a gasi cai mai bune de a actiona, solutii...

Scopul acestei analize este de a deconecta mecanismele de aparare cu care ne protejam respectul fata de propria persoana. Chiar daca vom descoperi unele lucruri dureroase, ele pot fi cheia pentru imbunatatirea performantelor personale. Si e mult mai bine sa facem noi respectivele descoperiri, inainte sa le faca altcineva!
Spor la lucru!

O tehnica pretioasa in marketing: Reformularea spuselor clientului

Cand este vorba de prezentarea unui produs, sunt atatea moduri in care se poate proceda incat este aproape imposibil sa dam sfaturi practice bune pentru fiecare ocazie, mai ales ca, pana cand negocierea nu s-a sfarsit si rezultatul nu este clar, nu se poate sti daca strategia aleasa este cea mai buna. Totusi, exista niste principii care, desi nu ne pot garanta succesul in fiecare situatie, il fac oricum mai probabil si - foarte important - ne impiedica sa facem greseli grave care sa inchida de la bun inceput calea spre un rezultat pozitiv. Aceste principii si tehnici le vom analiza acum si in articolele urmatoare.

Pe baza a ceea ce s-a spus in articolele precedente, sa vedem cum se poate alege o strategie care ne poate oferi cele mai bune sanse pentru a atinge obiectivul dorit. In primul rand, cand va ganditi cum sa prezentati produsul sau serviciul vostru, trebuie sa tineti cont ca potentialul cumparator are in minte un cantar cu doua brate: de unul dintre brate atarna pretul pe care il cereti, iar de celalalt - valoarea pe care clientul o atribuie produsului sau serviciului pe care il propuneti. Pana cand, in mintea clientului, valoarea perceputa nu devine mai mare decat pretul cerut, nu va avea loc nici o vanzare. (Sa nu uitam ca valoarea unui produs depinde de o sumedenie de factori, cum ar fi situatia in care ne aflam, nevoile si dorintele specifice s.a.m.d. si ca de fapt se poate rezuma la cantitatea de bani pe care cineva este dispus sa o dea pentru un anumit produs; este evident ca lucrul cel mai bun sau pretios nu valoreaza nimic daca nimeni nu este dispus sa-l cumpere, dar asta depinde in buna masura de felul in care noi il prezentam!) Deci obiectivul nostru este ca fiecare aspect al prezentarii noastre sa aiba in vedere demonstrarea faptului ca valoarea produsului depaseste PENTRU CLIENTUL RESPECTIV (!) suma pe care o cerem.

· Inainte de a va lansa in prezentarea oricarui produs, cum s-a spus deja de multe ori, trebuie sa fiti siguri ca ceea ce propuneti este intr-adevar potrivit pentru clientul in cauza, si acest lucru trebuie neaparat verificat. Este de necrezut cat timp pierdem incercand vanzari care sunt sortite de la bun inceput falimentului, datorita unor factori care se afla in afara controlului nostru. Daca ati citit si aplicat cu bun simt ce s-a spus in articolele trecute, acum ar trebui sa fiti in stare sa obtineti cu usurinta de la client o serie de informatii-cheie: ce produs vrea, firesc, dar si ce valoare trebuie sa indeplineasca, care sunt carateristicile urmarite, importanta lor relativa si felul in care clientul va simti ca dorintele lui sunt satisfacute. Spus sub alta forma, asta inseamna identificarea nevoilor, identificarea valorilor si criteriilor de satisfacere, identificarea prioritatilor. Poate vi se pare ca sunt prea multe de stiut pentru o simpla vanzare, totusi informatiile acestea si folosirea lor corecta fac diferenta dintre un vanzator de succes si un ratat, si asta datorita unui motiv atat de simplu si totusi prea des uitat: un client nu va acorda nici cea mai mica atentie argumentelor care nu corespund criteriilor lui de alegere.

Daca, vorbind de o masina, ma intereseaza soliditatea si siguranta, degeaba un vanzator imi va arata cat este de frumoasa - nu o voi cumpara. Daca vreau ca masina sa fie rapida, si pentru mine rapida inseamna cel putin 200 km/h, degeaba mi se arata altceva, eu vreau masina care sa mearga cu 200 km/h.
·
Toata povestea despre intrebarile care se pun clientului, are ca obiectiv alegerea, dintre toate apectele pe care putem sa le punem in evidenta vorbind despre un produs, numai pe acelea care maresc in ochii clientului valoarea produsul respectiv, respectand valorile si criteriile lui si impingand in consecinta cantarul de mai sus in favoarea produsului pe care il oferim. A vorbi de altceva, pe langa faptul ca ar fi o pierdere de timp, i-ar arata clientului si ca nu luam in considerare dorintele lui. Pentru a verifica daca am ascultat atent si daca intra-devar am inteles exigentele clientului, avem la dispozitie un istrument foarte simplu si totusi extrem de pretios, care se numeste reformularea spuselor clientului. Practic, nu inseamna altceva decat a face un rezumat ordonat a ceea ce am inteles despre client si despre dorintele lui, rezumat pe care il vom exprima cu cuvintele noastre si despre care vom cere sa ne fie confirmat. De exemplu, ca tot am vorbit de masini: D-le X, daca am inteles bine, pentru dvs. este foarte important ca masina sa fie foarte fiabila. O veti folosi si pentru transport de marfuri, si pentru a merge cu familia in vacanta, deci e mai bine sa fie gen dubita. Fiindca nu va intereseaza foarte mult viteza, putem exclude modelele turbo. Si preferati sa cheltuiti o suma mai mare acum, in jur de 20.000 $, pentru a avea ceva de calitate si care sa dureze in timp. Toate acesta, daca se poate, pe o culoare deschisa, dar nu alb, pentru ca sotia dvs. nu o suporta. Pana aici totul este in regula?
Exemplele, firesc, pot continua la nesfarsit, dar cred ca ati prins idea. Tehnica aceasta, pe care va sfatuiesc sa o folositi intotdeauna, fie ca vindeti un pix, fie ca negociati un contract de milioane de dolari, este extraordinar de puternica, din cel putin trei motive:
1) in primul rand, pentru ca va permite sa fiti siguri ca ceea ce propuneti este chiar ceea ce doreste clientul. Si, oricum, daca ati inteles gresit ceva, mai este timp pentru a corecta situatia.
2) pentru ca ii aratati clientului ca intelegeti intr-adevar dorintele lui si ca sunteti acolo pentru a le indeplini
3) mult mai important, pentru ca, daca ati muncit bine si raspunsul este afirmativ, practic deja s-a facut vanzarea: o reformularea acceptata din partea clientului inseamna de fapt:

* un acord implicit ca, daca produsul va indeplini dorintele pe care le-ati rezumat, vanzarea se va face:
* ca eventualele obiectii vor fi limitate la ce s-a luat in considerare in reformularea voastra (e vital, asadar, sa nu uitati niciodata sa intrebati Mai este ceva ce ati dori sa lamurim?) ·

Pe cat de simpla este aparent, reformularea, ca orice alta tehnica, nu ajunge sa fie inteleasa, ci trebuie exersata pana cand va deveni un reflex; din fericire, acest lucru poate fi facut foarte usor in orice situatie in care discutati ceva, chiar printre prieteni. Avand in minte vechiul sfat: Inainte incearca sa intelegi, si apoi sa te faci inteles, data viitoare cand discutati cu cineva, nu va grabiti sa va dati imediat cu parerea, ci incercati ceva in genul Daca am inteles bine, ceea ce vreti sa spuneti este... . Nu numai ca va fi un exercitiu minunat pentru capacitatile voastre de oameni de afaceri, dar poate va veti da seama cat de des, cu toata buna-credinta noastra, ii intelegem gresit pe ceilalti... Noroc!